“En las fotografías se ven estos hermosos barcos y el océano azul. Se veía hermoso, como un oasis”, describe una familia de turistas canadienses atrapada en una pesadilla durante sus vacaciones en Cuba.
En enero pasado, Michele y Jessy Revivo decidieron escapar por unos días con sus hijos del frío Ontario y aterrizar en una isla tropical de la que guardaban el romántico recuerdo de un viaje 30 años atrás.
La pareja investigó en internet y se decidió por el resort Meliá Marina Varadero, que tiene una calificación de casi 4,5 estrellas en línea, según dijeron al canal de Toronto CityNews.
Hicieron la reservación a través de la agencia de viajes Transat Vacations y cuando aterrizaron en la isla, alrededor de las 10 de la noche del 2 de enero, quedaron conmocionados.
"Era como la ‘Dimensión Desconocida’… El vestíbulo estaba bien, un poco anticuado, pero agradable; más allá de eso, fue deplorable”, dijo Jessy al medio canadiense.
Para empezar, los ascensores estaban fuera de servicio y los pasillos a oscuras, o con unas pocas luces que parpadeaban. “Tuvimos que usar las linternas de nuestros teléfonos móviles para encontrar nuestra habitación”, dijo Michele. Además, “había colillas de cigarrillos por todas partes y manchas en las paredes”.
Pensaron por un momento, “vayamos a la habitación y todo será mejor”, pero no fue así, fue peor, dijeron.
“Había lo que parecían manchas de sangre en las sábanas, las habitaciones estaban sucias y el baño no funcionaba”, explicó Michele a CityNews.
Algunas de las fotos compartidas con CityNews por la familia Revivo sobre su estancia en el resort cubano muestran la suciedad reinante en el lugar.
No era que la pareja de turistas fuera muy exigente, sino que las condiciones de la estancia dejaban mucho que desear. "No podía creer lo malo que era. Y puedo quedarme prácticamente en cualquier lugar, soy fácil de complacer, pero esto fue demasiado”, apuntó Jessy.
Quizás arribar de noche no ayudó. Cuando la familia de turistas decidió dar un recorrido por las instalaciones del hotel se encontró con que el desastre se extendía a todos lados: tejas rotas, más pasillos oscuros, manchas en las paredes, puertas desvencijadas y suciedad por doquier.
En ese mismo momento, alrededor de la medianoche, la pareja decidió que tenían que sacar a su familia de allí, y comenzaron a llamar a todos los demás hoteles y complejos turísticos de la zona, dispuestos a pagar lo que fuera necesario para alojarse en otro lugar.
Las fotos que el hotel promociona en su sitio en internet prometían un "oasis" que la familia de turistas canadienses dijo no encontrar al llegar al lugar.
“Nadie tenía espacio. Nos quedamos atrapados allí por la noche; no teníamos adónde ir”, dijo Jessy. “Ni siquiera podía dormir”, se quejó Michele.
Según dijeron a CityNews, hablaron con la administración del hotel, sin mucho éxito. "El gerente dijo que teníamos que tratar con un representante in situ de Transat que estaría allí a las 10 a.m. del día siguiente. Esperamos hasta las 4 p.m. y él nunca apareció".
La pareja dijo que le ofrecieron cambiar a un complejo turístico cercano, pero antes tuvieron que firmar un documento que los limitaba de iniciar ningún tipo de solicitud de compensación por el traslado a lo que pensaban que sería un mejor hotel. “Obviamente, en ese momento, firmaríamos cualquier cosa. Simplemente teníamos que salir de allí”, señaló Michele.
Las puertas, techos y pisos mostraban un visible deterioro, dijeron los turistas canadienses.
El hotel en cuestión, que no identifican en su entrevista con CityNews, estaba mucho más limpio y mejor organizado, pero “no tenía agua corriente ni papel higiénico en el área de los baños públicos”, por lo que la pareja reportó a la agencia de viajes su terrible experiencia con la esperanza de obtener algún tipo de reembolso.
La pareja de canadienses había gastado casi $7,000 en la reserva de su viaje con Transat, pero al final solo les ofrecieron 150 dólares de compensación.
“Le dije: 'No, le quitaste las vacaciones a mi familia. Como si literalmente nos hubieran robado las vacaciones, merecemos más”, reclamó Michele a Transat.
CityNews contactó a la agencia de viajes y aunque un portavoz admitió que la estancia de una noche de la familia Revivo en el Meliá Marina de Varadero fue "sin duda desagradable", se tomaron medidas suficientes al ubicarlos en otro hotel.
"En primer lugar, nuestro objetivo siempre es brindar una experiencia fluida y placentera a todos nuestros clientes, y lamentamos cualquier caso en el que no cumplimos con esta expectativa", dijo el portavoz.
Según Transat, algunas fotos que la familia compartió con CityNews que revelaban el deterioro de las instalaciones del resort, “parecen ser de áreas cerradas del hotel”, una afirmación que la familia Revivo negó.
“Si eran áreas cerradas, ¿por qué nuestra habitación estaba ubicada en esas áreas?”, argumentaron.
Transat dijo entonces que estaba haciendo un seguimiento con el Meliá Marina para abordar las inquietudes de sus clientes sobre el estado del hotel, y que contactarían a los Revivo para encontrar una solución al problema.
"Creo que estamos buscando algo razonable para poder compensar unas vacaciones que hemos perdido", concluyó Jessy.
El de la familia Revivo no es un caso aislado. Las quejas sobre el estado deplorable de las instalaciones turísticas en Cuba, y sobre la poca calidad del servicio de sus redes hoteleras, son frecuentes. Viajeros procedentes de Canadá, Rusia y otros destinos han dado testimonio de sus “vacaciones de pesadilla” en la isla. Otras entrevistas en medios locales, o largos posts con imágenes en las redes sociales, ilustran la realidad que esconden las fotografías de los catálogos.
El turismo, antes considerado el "motor" de la economía cubana, no ha logrado despegar tras la estrepitosa caída que significó la pandemia del COVID-19 para el sector. En 2023, la isla esperaba recibir 3 millones de turistas y solo alcanzó un modesto 2.4, una caída de 43% con respecto a 2019, que fue de unos 4.3 millones.